SERVICIO AL CLIENTE
Definición de Atención al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece en este caso un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el instante y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
La atención al cliente es una potente herramienta de marketing.
Que Servicios se Ofrecen
Para determinar cuales son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, para de esta manera detectarnos verdaderas oportunidades y adelantarnos a ser los mejores.
Ya se conoce que servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; comparas por comparación encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias sistemas de quejas y reclamos.
Los 2 últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en que se está fracasando.
Cual es la Mejor Forma de Ofrecer Servicios
Se debe dividir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC tiene 3 opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede recibir un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo respecto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizadas, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que personas externas lo suministren.
Elementos de servicio del cliente:
· Contado cara a cara.
· Relación con el cliente.
· Correspondencia.
· Reclamos y cumplidos.
· Instalaciones.
Importancia de la Atención al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por eso muchas compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
El Cliente
El éxito de una empresa, bodega, etc., depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
5.1.1 ATENCION AL CLIENTE
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.
Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito deseado, es ofrecer un servicio de “atención al cliente”.
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc.… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.
Esta atención no sólo se limita a las dimensiones del local, sino que se adentra en el mundo de las nuevas tecnologías (INTERNET) y media audiovisuales (TV, RADIO…) y telefonía (atención telefónica), así como en el trato cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como fuera de la empresa por nuestra parte y la del personal que trabaja en ella.
5.1.2 SERVICIO AL CLIENTE
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”.
No obstante, la amplia profusión de bibliografía y artículos en los últimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fácilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes.
Así, términos como “servicio al cliente”, “calidad en el servicio”, “atención al cliente”… son usadas indistintamente para la misma finalidad. A continuación veremos por que es necesario diferenciarlos enfocándonos en el servicio al cliente, por tanto procuraremos en este tema aclarar dicho concepto.
5.1.3 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. A continuación se relacionan los elementos de servicio al cliente, teniendo en cuenta la temporalidad en que se generan, (Fig. 1).
El servicio al cliente relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos recogidos como “servicio al cliente durante la venta”: disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc. Para ello, es necesario la máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la cadena de suministro.
Figura 4: Elementos del servicio al cliente.
Asimismo, un eficaz servicio al cliente en la cadena de suministro debe implicar:
- El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en materia de servicio al cliente.
- La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y organizada, donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas.
- La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.
- La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.
- El dimensionamiento de la capacidad logística en función del nivel de servicio estipulado por la dirección.
- La gestión de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y coste.
A continuación se hace una mención especial al servicio post-venta, por el cada vez más importante papel que juega en relación con el servicio al cliente.
5.1.3.1 El servicio post-venta
El servicio post-venta incluye las funciones de reparación, instalación, mantenimiento, formación y soporte después de la venta. Asimismo, incluye el servicio llamado “logística inversa” que consiste en el flujo de materiales retornados y su packaging, incluyendo la final disposición de los objetos retornados. Actualmente, como consecuencia de la presión de los consumidores, los costes de localización y retorno, así como las leyes medioambientales, se espera que los proveedores asuman la responsabilidad de atender y gestionar los materiales desechados.
Tradicionalmente se ha considerado el servicio post-venta como un área poco importante dentro de la cadena de suministro. Actualmente, el servicio de post-venta juega un papel crucial en la nueva e integrada cadena de suministro, ya que un servicio de post-venta de calidad y a tiempo atrae al potencial cliente y puede proporcionar a la compañía ventajas competitivas.
El servicio de post-venta no debe considerarse como un centro de costes, sino como un generador de ingresos futuros. Cada día más compañías están descubriendo que deben proporcionar un servicio de post-venta de calidad si quieren permanecer globalmente competitivas.
Figura 5: Como el servicio al cliente crea valor
5.1.4 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
5.1.4 .1 Fidelización del cliente
El servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente. La fidelización del cliente permite a la organización retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la “inversión inicial” de captación, desarrollo de productos y prestación del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de la empresa.
Figura 6: Fidelización del cliente
5.1.4.2 Output de la cadena de suministro
La importancia del servicio en logística, está relacionada con el hecho que el servicio al cliente es el output de la cadena de suministro: si la cadena de suministro (planificación de la demanda y suministro, compras, producción, almacenaje, transporte y entrega) no es lo suficientemente flexible para satisfacer en tiempo y modo los requerimientos del cliente, éste percibirá negativamente el servicio que se le ofrece.
Figura 7: Amplitud de las implicaciones del SCM8 en el servicio al cliente
Un sistema logístico eficaz, rápido y flexible permite un servicio al cliente de calidad y es percibido por el cliente como un valor añadido.
Figura 8: Procesos logísticos relacionados
5.1.4.3 Elemento diferenciador
Si bien la calidad del producto o su precio es fácilmente imitable o incluso alcanzable, no lo es tanto esa percepción que tiene el cliente del servicio que ha recibido. El trato con el cliente, tanto en los servicios de pre-venta, venta, entrega y de post-venta, se convierten así en elementos diferenciadores y en una de las principales ventajas competitivas para la compañía.
Figura 9: Elementos fundamentales de la satisfacción del cliente
Proporcionando un excelente servicio al cliente, el sistema logístico contribuye a ser un elemento diferenciador con respecto a la competencia.
“De aquellos clientes que cambian de proveedores, el 40% lo hace por motivos de servicio... solamente un 8% lo hace por razones de precio o producto.
Basado en un estudio de la “Forum Corporation”.
5.1.5 BUENAS PRÁCTICAS
5.2.5.1 Mejora continua de procesos
La mejora y / o reingeniería de procesos de la cadena de suministro son aspectos clave para la optimización del servicio al cliente. Para esto, es importante:
· Tener identificados los procesos y subprocesos de la cadena de suministro.
· Realizar un análisis de los procesos cuyos objetivos fundamentales sean:
- Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relación con el impacto en el servicio al cliente.
- Establecer los indicadores de gestión de servicio al cliente que midan la eficacia y eficiencia de los procesos.
- Proporcionar información relativa a la estructura organizativa que los soporta.
- Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de acción.
· Consensuar, aprobar e implantar las mejoras identificadas. El principal desafío de la mejora de procesos es el establecimiento y aceptación de nuevas medidas de actuación.
· Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de establecer la mejora continua de los mismos. La mejora continua supone la demanda continuada de dedicación y vigilancia.
· Disponer de un Manual de Procedimientos en los que estén descritos los procesos de la gestión de la cadena de suministro, incluyendo aquellos aspectos relacionados con el aseguramiento de la calidad en el servicio al cliente.
5.1.5.2 Optimización del coste y del servicio
El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el coste de proporcionar el servicio al cliente.
El coste de satisfacer un pedido es primordial dependiendo de la lealtad al producto del cliente:
- Si la lealtad al producto es importante, el pedido insatisfecho tiene un coste bajo porque el consumidor esperará al reabastecimiento del producto.
- Si la lealtad al producto es débil, el coste es alto para la compañía porque el consumidor buscará un producto sustitutivo.
Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario, el coste de fabricación y el coste de transporte con el coste de la pérdida de las ventas maximizará el valor al consumidor final.
Figura 11: Relación coste-servicio
5.1.5.3 Establecimiento de indicadores de gestión (KPI’s)9
Asimismo, las compañías deben disponer, calcular y analizar indicadores de gestión de manera que permitan a la dirección la toma de decisiones.
Cuadro 5: Indicadores de Gestión de Servicio al Cliente
Calidad y servicio | Fiabilidad del proceso de pedido | Numero de lineas de pedido con error al procesar el pedido ÷ numero total de lineas de pedido |
Servicio | Plazo medio de entrega de los pedidos | |
Numero de lineas de pedido entregadas a tiempo durante el periodo considerado ÷ Numero de lineas de pedido entregadas durante el mismo periodo | ||
Quejas de clientes | Numero de lineas de pedido con quejas ÷ numero total de lineas de pedido entregadas durante el mismo periodo | |
Resolución al Primer Contacto RPC – FCR | Numero de quejas resueltas a la primera llamada ÷ numero total de llamadas | |
Plazo de resolución de llamadas | Plazo medio necesario para resolver las quejas | |
Devoluciones de clientes | Numero de artículos devueltos por clientes ÷ numero total de artículos entregados durante el mismo periodo | |
Litigios (proveedores y clientes) | Numero de lineas de pedido entregadas con litigios ÷ numero de lineas de pedido entregadas durante el mismo periodo | |
Valor de los productos entregados con litigios ÷ valor total de los productos entregados durante el mismo periodo | ||
Disponibilidad de la linea telefónica | Tiempo total de espera ÷ numero de llamadas | |
% de llamadas contestadas después del limite (p.e. 10 segundos...) | ||
% de llamadas cortadas después de una demasiada larga espera |
Algunos de los principales indicadores de gestión en relación con el servicio al cliente son:
- Índice del servicio.
- Índice de Insatisfacción.
- Índice del rechazo.
- Índice de litigios.
- % de pedidos entregados.
- Plazo medio de entrega.
- % de pedidos que satisfacen completamente.
- % de devoluciones de cliente por daños, errores y entregas fuera de plazo
- Plazo medio de resolución de incidencias.
Los indicadores deben estar recogidos en el Cuadro de Mando de la compañía, para que junto con el establecimiento de objetivos, permitan el análisis y el seguimiento de los mismos por parte de la dirección.
5.1.5.4 Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente
Un principio básico que debemos de tomar en cuenta es que si algo no se mide, no se puede mejorar, éste es un axioma muy cierto. Por lo cual para poder lograr medir la satisfacción del cliente debemos de conocer si las expectativas han sido alcanzadas y superadas, y ¿cómo saber? Muy fácil ¡pregúntele a sus clientes!
Ellos les brindarán toda la información que usted necesite para mejorar. Pero recuerde realice la investigación de sus clientes, ya que todos los clientes son personas y cada uno puede tener percepciones diferentes. Debemos de ser consientes que existen dos tipos de datos que podemos recabar mediante alguna de las herramientas. Los tipos de datos son: cualitativos y cuantitativos. La diferencia entre ambos tipos reside en que los datos cualitativos pretenden entender de manera subjetiva la experiencia del cliente, es a través de observaciones, entrevistas, etc. Mientras que los datos cuantitativos son medibles, porque se recolectan de acuerdo a un estándar predeterminado, como lo es una escala numérica (1 =Excelente 5 = Pésimo), usando encuestas, etc.
La satisfacción de un cliente es el resultado de comparar su expectativa con la percepción del producto o servicio recibido:
Percepción del cliente
Satisfacción del cliente = - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Necesidades y expectativas
Cuanto mejor sea la percepción del cliente del servicio recibido, y siempre y cuando esté acorde con sus expectativas, mayor será la satisfacción del cliente ante el servicio prestado.
“El paradigma ha cambiado de rumbo. Los productos vienen y se van. La unidad de valor hoy en día es la relación con el cliente"10. Ya sabemos que la forma de tener un cliente consolidado y fiel es lograr su plena satisfacción. Puesto que la satisfacción es el resultado de comparar lo percibido con lo esperado, el cliente siempre esperará recibir un servicio con un nivel de calidad de, al menos, el nivel percibido en la ocasión anterior que se le prestó.
Esta situación pone de manifiesto la necesidad de la mejora continua, como única vía para conseguir satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.
Por ello, resulta imprescindible el compromiso de todos los empleados y su involucración en un sistema que permita mejorar continuamente la calidad del servicio:
Figura 12: Las Cuatro Prioridades Fundamentales
Con la siguiente representación gráfica, queda de manifiesto claramente la distancia entre lo que espera el cliente y lo que percibe. Si los atributos de calidad están además ordenados por orden de importancia (como es el caso, al estar ordenados por orden decreciente de expectativas) podemos tener una primera visión de las áreas prioritarias de actuación. Ejemplo de Servicio de Atención al Cliente:
Figura 13: Lo Que El Cliente Espera y Lo Que Recibe
Pero si además hacemos una representación, en la que reflejamos, para cada atributo, el par de valores percepción-expectativa, la tarea de priorizar se facilita al máximo:
Figura 14: Valores Percepción-Expectativa
En esta representación, los atributos con una mayor expectativa, y un grado de satisfacción menor corresponden al cuadrante inferior derecho, donde se alojan las prioridades de mejora. La compañía debe realizar la medición y evaluación de la percepción real de los diferentes tipos de clientes frente a las expectativas. Esta medición permitirá a la compañía:
- Conocer el nivel de satisfacción del cliente por el servicio recibido.
- Conocer las deficiencias existentes en la prestación del servicio.
Figura 15: Sistemas de Medición de la Satisfacción del Cliente
De estos sistemas de medición, los más eficaces son los mecanismos de medición directa, y de ellos los cuestionarios anónimos, puesto que el comportamiento del cliente suele ser huidizo en cuanto a las acciones proactivas de quejas o sugerencias.
En el caso de las entrevistas cualitativas es recomendable que éstas sean realizadas por personal externo a la empresa, para tratar de eliminar el factor intimidación que supone el que el personal de la empresa entreviste directamente al cliente.
Figura 16: Calidad Total en la Gestión de Servicios
5.1.5.5 Sistema de gestión de incidencias
Un Sistema de Gestión de Incidencias permite controlar el volumen y procedencia de las incidencias así como los responsables y plazos medios de resolución, lo que facilita su erradicación y reafirma la cultura de calidad del servicio y mejora continua.
Figura 17: Problemas Más Comunes
La compañía debe disponer de un canal de servicio de atención al cliente claramente definido e identificado por el cliente, suficientemente flexible en horarios, a través del cual éste pueda transmitir su reclamación o queja:
- Número de teléfono, fax, call center.
- Internet: e-mail, página Web.
Figura 18: Reclamaciones y Quejas Más Usuales
A continuación, se relacionan los componentes necesarios para disponer de un buen Sistema de Gestión de Incidencias:
Figura 19: Componentes Básicos de un Sistema de Gestión de Incidencias
Algunos de los ejemplos de información de gestión necesaria:
Figura 20: Evolución de Incidencias
Los beneficios inherentes en todo sistema de gestión de Incidencias, y que redundan en un mejor servicio al cliente son los siguientes:
- Pronta identificación y tipificación de las incidencias.
- Análisis de las causas de origen.
- Rapidez en la resolución, información y responsables identificados.
- Implantación de acciones correctoras para la erradicación de las incidencias.
- Conocimiento de manera sistemática de los volúmenes, tipología, tiempo de resolución de incidencias, etc.
Figura 21: Distribución de Incidencias
Figura 22: Los Diez Aspectos Más Valorados De La Prestación De Un Servicio
5.1.6 MATRIZ DOFA DE LA GESTION DEL SERVICIO
5.1.6.1 Debilidades:
- Falta de conocimiento de los tópicos y enfoques modernos relacionados a la gestión de servicios lo que impide a los gerentes de estas empresas tener visión para lograr cambios en sus organizaciones que los lleven a alcanzar ventajas competitivas frente a la competencia.
- Falta de cultura en el personal de estas empresas hacia el servicio al cliente. Muchas veces no se toma en cuenta en la selección del personal la importancia de que este cuente en su personalidad con valores dirigidos a servir a los demás, ni se realizan programas de formación que les genere conciencia al respecto.
- Por lo general, no cuentan con tecnología lo suficientemente avanzada (Internet, bases de datos, comunicaciones, maquinaria, etc.), que les permita una comunicación constante con sus clientes, sondear el mercado, la competencia, etc. y a partir de allí poder ofrecer un mejor servicio a sus clientes.
- Falta de recursos económicos y de desarrollo en la estructura de la función de Mercadeo que les permita realizar investigaciones de mercados y por lo tanto tener acceso a los cambios en las preferencias y comportamiento de los consumidores.
- Carencia de una planificación estratégica que le permita tomar las acciones necesarias que impulsen su competitividad no solo en la calidad del producto, sino también en la calidad del servicio. Esto conlleva a la ausencia de un adecuado mix de servicios de pre y post-venta.
- Ausencia de estudios de mercado e identificación de necesidades del cliente. No se puede satisfacer al cliente en un 100% si se desconocen sus expectativas con respecto a los bienes y servicios ofrecidos. Esto probablemente se debe a la falta de una cultura orientada a la satisfacción del cliente que tienen las Pymes nacionales, producto de la errada visión gerencial de hacer clientes de primera y última vez, al conceder poca importancia a sus requerimientos.
- Carencia de indicadores de gestión que les permitan evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los bienes y servicios ofrecidos.
- Carencia de sistemas de información que contribuyan con la eficiencia y eficacia de la prestación de servicios.
- Carencia de programas de adiestramiento del recurso humano, con respecto a la atención al cliente. En alguna oportunidad de nuestra vida, hemos sido objeto de al menos un maltrato por parte de empleados de alguna Pyme que desconocen las técnicas básicas de atención al cliente.
En este sentido es importante resaltar que el éxito o fracaso de una empresa, radica en saber determinar el segmento del mercado.
Para lograr esto, es necesaria realizar una tarea de entendimiento de la conducta humana y situarnos en el papel o rol de consumidor y tratar de explorar el mercado y rodearse de los consumidores, saber qué es lo que piensan y cuáles son los motivos por qué escogen X o Y marca.
Para lograr esto, es necesaria realizar una tarea de entendimiento de la conducta humana y situarnos en el papel o rol de consumidor y tratar de explorar el mercado y rodearse de los consumidores, saber qué es lo que piensan y cuáles son los motivos por qué escogen X o Y marca.
Hay que recordar que cada giro conlleva a un consumidor distinto y, por lo tanto, a una estrategia diferente. Un error común que se da en las pequeñas y medianas empresas es, la imitación en cuanto a las estrategias de marketing; esto muchas veces lleva a una mala implementación de una estrategia, por el simple hecho de no haber realizado un estudio previo o analizar la situación actual de la empresa.
5.1.6.2 Oportunidades:
- En el caso Colombiano, este sector empresarial podría aprovechar las facilidades que el Estado ha abierto en materia de créditos y formación para microempresas, así como la prioridad que por políticas gubernamentales las empresas del Estado han dado a la hora de hacer negocios a las Pymes.
- La ubicación geográfica de Colombia con dos mares, y multiples puertos siempre significará un factor que se debe aprovechado por las empresas de nuestro país a la hora de colocar sus productos en el exterior o de adquirir insumos.
- En el sector turismo Colombiano, las Pymes tienen un mundo de oportunidades que explotar, de contar con políticas gubernamentales que impulsen el desarrollo de este sector y den garantías jurídicas y de seguridad al turista, dadas las excepcionales bondades turísticas con que cuenta nuestro país, con las que puede ofrecer opciones para todas las preferencias en cualquier época del año.
- La apertura a nuevos mercados puede significar para aquellas Pymes lo suficientemente competitivas una gran oportunidad de acceder a nuevos mercados que les permitan desarrollarse.
- El contar en el país, con profesionales capacitados y casas de estudio, que si bien es cierto tienen muchas cosas que mejorar han sido históricamente punto de apoyo del sector empresarial colombiano, con las que pudieran incrementarse y desarrollarse convenios para formación del personal.
- El comercio electrónico se ha convertido para las Pymes en una herramienta ágil y flexible para mercadear sus bienes y servicios.
- Oportunidades de financiamiento por parte del Estado con el fin de mejorar su nivel en materia de tecnología de información, y disminuir la brecha que en materia tecnológica tienen las Pymes con respecto a las Organizaciones.
5.1.6.3 Fortalezas:
- En algunos casos y a deferencia de las grandes empresas, pueden tener mayor flexibilidad y facilidad de contacto personal con sus clientes, lo que les permite, en caso de que cuenten con personal con cultura de servicio, ofrecer una mejor atención al cliente.
- Particularmente en el sector de las franquicias, muchas veces cuentan con empresas franquisiantes que poseen una estructura, cultura y organización orientada y fortalecida en lo que se refiere a la gestión de servicios, que les es transmitida y les permite desarrollar un negocio exitoso.
- La flexibilidad de su estructura facilita la estrecha relación con los clientes, favoreciendo la posibilidad de obtener un feedback oportuno de la receptividad que de los servicios recibidos tenga el cliente.
5.1.6.4 Amenazas:
- La política gubernamental de apertura (TLC), implica que estas organizaciones tendrán que enfrentar la introducción en el mercado colombiano de fuertes competidores extranjeros, con manejo y desarrollo de la gestión de servicio y funciones de mercadotecnia actualizadas y de avanzada, ante lo cual esta sector de la industria nacional no muestra un nivel de competitividad suficiente. Tampoco se evidencian políticas del Estado destinadas a protegerlo.
- La difícil situación socioeconómica que vive el país ha llevado al consumidor local a ser mas reflexivo al momento de adquirir productos y servicios, dándole preferencia y sabiendo diferenciar mejor entre los niveles de calidad de los productos y servicios que están a su elección. En este sentido y como se mencionó antes, las Pymes requieren desarrollar su competitividad a través de una efectiva gestión de la calidad y productividad.
- La incertidumbre política y económica que impera en el país, así como la inseguridad jurídica, no favorecen la competitividad de las pymes venezolanas, y desestimulan la inversión en capital humano y servicios.
