GUIA

GUIA PARA MEJORAR EL ASPECTO TECNICO DE SU SERVICIO AL CLIENTE

Lo mire por donde lo mire, los clientes satisfechos se traducen en un aumento de ingresos para su empresa. Los clientes más satisfechos son aquéllos que disponen de fácil acceso a su compañía en todo momento.

Con el fin de ayudar a las MiPymes a mejorar la parte de servicio al cliente establecimos unos derroteros que esperamos sirvan de lumbrera para que aquellos negocios comprometidos con el progreso y mejoramiento continuo de sus procesos los utilizen y puedan asi sacar mas provecho de su gestion con una minima inversion; provecho que se vera restituido en la forma de beneficios economicos como de prestigio en el mercado con la idea de que puedan llegar a solaparse para adquirir el maximo nivel de los mismos.

Como gran medida de economizacion de costos en el emprendimiento de esta nueva etapa se recomienda fehacientemente hacer uso de las oportunidades que brinda el gobierno nacional a traves de las redes de emprendimiento, fortalecimiento y apoyo a pymes entre otras y muy en especial al Servicio Nacional de Aprendizaje SENA que tiene la gran ventaja frente a las otras, de tener tecnicos, tecnologos, profesionales y asesores en practicamente todos los sectores productivos que hay radicados en el pais dispuestos a brindar su tiempo y conocimientos en favor de quien asi lo requiera con el fin de promover el incremento de la productividad y competitividad de las empresas.

Así mismo, mediante el mejoramiento permanente y continuo de la competencia de los recursos humanos, nos ayuda esta institución a capacitar el personal vinculado o por vincular a nuestro negocio, en el área de servicio al cliente, ventas de productos y servicios entre otras; para la implementación de la plataforma tecnológica (bases de datos, paginas Web, e-commerce) los empresarios y colaboradores con conocimientos básicos o nulos de informática podrán solicitar el acompañamiento por parte de personal calificado y/o algún producto incluido dentro de su portafolio de Servicios Tecnológicos para que sus organizaciones sean más productivas, mejoren sus procesos industriales, y eleven la calidad de sus productos para competir exitosamente en los mercados globalizados, a la par de disponer de cursos en estas áreas para permitir migrar el control de la gestión de tales herramientas a los mismos empresarios.

No esta demás anotar que el costo de estos servicios es en la mayoría de los casos, cero siendo que algunos de carácter especifico tienen algún precio, o a lo sumo de permitir mediante un apoyo de sostenimiento según las disposiciones de ley, que un nuevo estudiante sena culmine su parte lectiva y posteriormente ejecute su parte productiva en el proyecto de actualización de la empresa  permitiendo por medio de esta retroalimentación un proceso en el que todos los actores terminan altamente beneficiados; en contraste con el gran valor que estas practicas generaran a todo plazo.

Seguramente te preguntarás, ¿Cuándo puedo darle un servicio a mi cliente? Y la respuesta es: en cada momento que se establece contacto con el cliente, sea ese contacto personal, telefónico o por escrito, tienes el chance de mostrarle un nivel alto de atención.

No esperes que el cliente te pida o reclame algo. Hoy el servicio se ofrece de manera proactiva, es decir, se está buscando activamente cómo sorprender al cliente, ofreciéndole más de lo que él espera. El objetivo final es que el cliente sienta placer de la experiencia de compra con nosotros y sea un cliente fiel.

Esta oportunidad continúa que tienes de mejorar el servicio que ofreces no se hace de casualidad o por magia. Para obtener los resultados esperados debes planificar bien. Esto significa que tienes que plantearte qué es lo que deseas ofrecer a tus clientes, cómo se hará, quién/es lo harán y cómo se controlarán los resultados. Los principios fundamentales que se deben tener en cuenta para planificar el servicio al cliente son:

• El servicio al cliente tiene que ser una rutina incorporada a la tarea habitual y diaria del negocio. No puede ser una excepción, o algo que “hoy se me ocurrió hacer y mañana no sé.” Para que dé resultados, debe ser consistente en el tiempo.
• Una estrategia de servicio al cliente tiene que involucrar a todo el personal de la empresa.
• De nada vale que el técnico que instala el aire acondicionado esté muy capacitado, si cuando el cliente llama por teléfono la secretaria le contesta de mala gana o tiene mal tono.
• Hazle entender a tu personal que cada uno de ellos es un ladrillo necesario para edificar la empresa.
• Los primeros clientes de una empresa son sus empleados. El trato o clima que reine entre supervisores y empleados es fundamental. ¿Se imagina si un cajero podrá atender bien a sus clientes si el jefe lo ha tratado injustamente cinco minutos antes? Entonces, cuide que cada supervisor trate bien a los empleados. Empleados motivados darán lo mejor de sí para satisfacer a los clientes.

Los pequeños negocios tienen ventajas frente a los grandes. Generalmente, con estructuras más chicas, es más fácil y rápido implementar un buen nivel de servicio al cliente.

7.1 TIPOS DE CLIENTES

Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organización. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como una cuota de seguro de coche baja. Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio, como que su coche le lleve desde su lugar de salida hasta su destino.

Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno. Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar de los años, nuestras prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así como con la satisfacción de las mismas. Algunas necesidades se denominan "básicas" porque perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos físicos y ambientales como la necesidad de comer o la necesidad de tener un lugar en donde vivir. Otras necesidades aparecen con el tiempo como la necesidad de ser amado o la necesidad de ser reconocido.

Las necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o secuencial, muchas veces podemos tener varias necesidades de manera simultánea, como la necesidad de aprender y la de descansar, las cuales se pueden dar al mismo tiempo sin que se afecte la una u la otra. En otras oportunidades la limitación de recursos puede generar la necesidad de priorizar, es el caso de necesitar pagar el estudio o necesitar la compra de un televisor para distraerse, la persona deberá elegir entre una u otra, si no cuenta con el dinero para satisfacer las dos.

A su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras. En el caso de la necesidad de distraerse y divertirse con el televisor, se puede reemplazar por la lectura de un buen libro o por compartir el tiempo con la familia o por utilizar otro medio como la radio.

7.1.1 TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD. CARACTERÍSTICAS

7.1.1.1 El cliente polémico

• Rasgos característicos

*    Provoca discusión.

*    Pretende llevar siempre la razón.

*    Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.

*    Necesite que le preste una atención preferente.

• Situaciones que facilitan su aparición

*    Cuando no tenemos hacia ellos una actitud atenta o comprensiva

*    Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos.

*    Si discutimos con ellos.

*    Si sienten que estamos inseguros.

7.1.1.2 El cliente hablador

• Rasgos característicos

*    Amistoso, hablador, sonriente.

*    Seguridad aparente sobre los demás.

*    Necesita que esté pendiente de él.

*    Puede llegar a ser pesado.

• Situaciones que facilitan su aparición

*    Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden ocasionar  retrasos en la atención de otros clientes.

7.1.1.3 El cliente indeciso

• Rasgos característicos

*    Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse.

*    Teme plantear claramente su petición o problema.

*    Responde por evasivas

*    Quiere reflexionar y/o pide opinión.

• Situaciones que facilitan su aparición

*    Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciativa se pone nervioso.

*    Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos provocarle indecisión y frustración.

7.1.1.4 El cliente “sabelotodo”

• Rasgos característicos

*    Cree que lo sabe todo.

*    Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad.

*    A veces se muestra agresivo.

*    Exige mucha atención.

*   Es exigente también a la hora de defender sus derechos y tiende  a presentar muchas reclamaciones.

• Situaciones que faciliten su aparición

*    Ante situaciones críticas (retrasos o pequeños errores) se agudiza su agresividad.

*    Cuando hay discusiones siempre quiere llevar la razón.

7.1.1.5 El cliente minucioso

• Rasgos característicos

*    Sabe lo que busca.

*    Es concreto, conciso y a veces tajante.

*    Utiliza pocas palabras.

*    Exige respuestas concretas e información exacta.

• Situaciones que facilitan su aparición

*    En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control (esperas, confusiones…).

*    Cuando la información que recibe es escasa o incompleta.

*    Ante problemas de falta de calidad en productos o servicios se vuelve muy exigente.

7.1.1.6 El cliente impulsivo

• Rasgos característicos

*    Cambia continuamente de opinión.

*    Es impaciente, superficial y emotivo.

*    No se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a realizar un servicio determinado.

• Situaciones que facilitan su aparición.

*    Ante situaciones que le hacen pensar.

*    Cuando tiene varias opciones donde elegir.

7.1.1.7 El cliente desconfiado

• Rasgos característicos

*    Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos.

*    Es intransigente, trata de dominar al interlocutor.

*    No reflexiona.

*    Es susceptible y le pone falta a todo.

• Situaciones que facilitan su aparición

*    Cuando cree que se le ha dado información incompleta.

*    Cuando piensa que no se confía en él.

*    Ante el incumplimiento de los acuerdos.

*    Cuando se muestra debilidad.

*    Cuando se siente que no se le trata correctamente o justamente.

7.1.1.8 El cliente grosero

• Rasgos característicos

*    Permanente mal humor.

*    Discute con facilidad.

*    Dominante y agresivo.

*    Ofensivo.

• Situaciones que facilitan su aparición

*    Ante cualquier pequeña discusión.

*    Siempre que considere que ha sido mal atendido. Ante cualquier pequeña discusión.

7.1.2 TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU ASIDUIDAD

7.1.2.1 de Compra Frecuente: Es el cliente que viene por lo menos una vez por día o semana dependiendo del tipo de negocio, generalmente el mismo día. También llamada clientela fija.

7.1.2.2 de Compra Habitual: En este bloque englobamos a las personas que asisten con frecuencia al negocio, pero no tienen la costumbre del mismo día de la semana.

7.1.2.3 de Compra Ocasional: Es el cliente que acude al local demandando un servicio específico, que requiere un intervalo de tiempo de una visita a otra.

7.1.2.4 de Compra Estacional: Es la clientela que visita el negocio de 2 a 4 veces al año, coincidiendo con el verano, festividad importante o acto social en el que se vea introducido Ej.: feria de Cali.

7.1.2.5 de Compra Esporádica: Esta clientela suele repartirse entre varios locales y según su ánimo aparecerá en el nuestro.

7.1.3 TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU EDAD

7.1.3.1 Niños: Suelen venir ocasionalmente y en compañía de sus padres.

7.1.3.2 Jóvenes y adolescentes: suelen ser clientes esporádicos o estaciónales, o que estudian o trabajan por los alrededores.

7.1.3.3 Adultos entre 25 y 40 años: Frecuentan el centro a menudo, semanal o mensualmente.

7.1.3.4 Maduros entre 40 y 65 años: Son los menos asiduos al centro, pues tienen la costumbre de permanecer mas tiempo en sus hogares (semanal o quincenalmente).

7.1.3.5 Tercera edad, más de 65 años: No lo frecuentan mucho por su estado de salud (servicio a domicilio).

7.1.4 CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES

En nuestro negocio debemos dejar las puertas abiertas a todo tipo de clientes, sean clientes habladores, groseros, impacientes etc…solo tenemos que saber tratar a cada uno de ellos para que nos sean un problema para nosotros.

Pero además de estos clientes existen otros que por sus características ya sean físicas o psíquicas necesitan un trato y unas necesidades especiales.

Estos posibles clientes son los disminuidos psíquicos, físicos y los ancianos. A cada una de estos grupos debemos analizarlos por separado, individualmente para darles una trato cordial y un servicio acorde con sus necesidades, para ello en nuestras instalaciones debemos prever estas situaciones y procurar tener algo de nuestro mobiliario y aparatología adaptada para estos clientes: rampas, mesas equalizables y sillones reclinables , etc…  

7.2 LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Para ser una empresa de éxito con la intención de tener mejoramiento continuo, se requiere un programa de servicio al cliente que a través de un enfoque sistémico garantice la retroalimentación de requisitos y necesidades y permita al final medir si en términos reales se ha dado cumplimiento al principal objetivo del sistema: la satisfacción del cliente.

El servicio al cliente basa toda su estrategia en procesos de comunicación de doble vía. Es el empresario el responsable de dotar de herramientas de comunicación claras y de fácil acceso a los clientes de tal manera que éste se vea inducido a expresar tanto sus inconformidades como sus complacencias hacia la institución y el servicio que le presta.

El servicio al cliente no es solo una vía de comunicación eficaz, es al mismo tiempo la mejor estrategia de mercadeo que cualquier empresa o institución puede implementar, es una construcción de lealtad que finalmente producirá ganancias en mayor cantidad y con mayor frecuencia. Ganancias no solo económicas sino en imagen frente a nuestros clientes, en impacto social frente a la comunidad, en confianza con la sociedad en general, aspectos que requieren especial atención en el sector de las Mipymes. El servicio al cliente involucra directamente la atención al ciudadano (quejas, reclamos y sugerencias) como requisito específico de ley.

Los clientes son el combustible de nuestra empresa, por ello es especialmente importante que encuentren en ella cuando la visitan un ambiente cálido y apacible, por lo que hay que establecer un clima de confianza. Esto es muy importante, puesto que el cliente pone en manos del dependiente profesional (de su “saber ser”, de “su saber hacer” sobre todo si son servicios), la satisfacción de su necesidad. En este sentido, el dependiente profesional está en una situación de “superioridad” o de “dominio”, respecto al cliente que debe saber aprovechar. Son muchos los clientes que acuden al(a) mismo(a) local, negocio o empresa tan sólo porque se sienten bien atendidos. A todos los clientes hay que dedicarles ciertas atenciones, tanto si son asiduos, como si son esporádicos.

En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido conocido. En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.

7.2.1 Comunicación verbal: 

La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral” y debe cuidar los siguientes aspectos:

• La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte, autoridad.
• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en voz demasiado alta.
• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
• La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…).
• Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y evita falsas interpretaciones.
• Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como para el dependiente, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades.
• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.
• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el encargado, pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecerá.
• Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la música, evitar hablar con ruido de fondo, etc.…

7.2.2 Comunicación no verbal.

Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

• Reemplazar las palabras.
• Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano).
• Enfatizar el mensaje verbal.
• Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras).

En ventas la observación nos ayudará a conocer al cliente a la vez que a nosotros mismos. También debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con nuestros gestos y posturas.

• Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.
• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación. Establecer contacto ocular con otra persona, es una señal de comunicación, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente.
• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.

*    Dirigir el dedo índice al interlocutor, indica amenaza o riña, por lo que no es conveniente este gesto con un cliente.

*    Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas, rechazo o nerviosismo.

*    Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad de defensa.

*    Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.

• Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás.

*    Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición.

*    Estar de perfil o de espaldas, rechazo.

*    Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica seguridad y profesionalidad.

• Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4 zonas en el denominado “espacio personal” (área en la que no pueden entrar intrusos):

*    Intima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.

*    Personal (45-120 cm.): Personas más allegadas.

*    Social (120-365 cm.): Compañeros.

*    Pública (más de 365 cm.): Público desconocido.

Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. Al servir o ayudar al cliente a medirse una prenda u objeto por ejemplo, sin duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente, por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensión en él: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una entonación de la voz adecuada, contribuirán a ello; sin embargo eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversación con el cliente.

Otros aspectos a tener en cuenta son entre otros:

• Evitar tensión en el cliente, mediante la actitud del profesional. Éste vigilará sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a través de ellos.
• Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan contrariarles, así como temas polémicos en la conversación.
• No entablaremos conversaciones con los compañeros ni atenderemos al teléfono mientras estemos con el cliente.
• No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo.

7.2.3 LA ATENCIÓN TELEFONICA

El teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en él. Ej.: Telé-ventas, etc…

Independientemente del papel que juegue en el negocio, a través del teléfono y más concretamente, de un adecuado uso y gestión, se transmitiere multitud de valores de la empresa (imagen, eficacia, compromiso, etc…).

Su uso generalizado está determinado por los múltiples beneficios que reportan:

*    Versatilidad: Venta, promociones, atención al cliente…

*    Cobertura geográfica

*    Flexibilidad

*    Rapidez

*    Eficacia

*    Comodidad

*    Inmediatez

*    Personal

Como canal de comunicación interno, la atención comienza por asegurarse en que todas las personas que trabajan en la empresa sepan cómo utilizarlo, tanto para llamadas internas, como externas.

En toda atención telefónica es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

7.2.3.1 La imagen 

El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por tanto, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

·        Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de voz.

·        Utilizar un tono amable. Sonrisa telefónica.

·        Controlar la entonación de la voz: Un tono alto refleja nerviosismo, mientras que un tono bajo (sin exceso), refleja control.

·        Debemos controlar el volumen de la voz: Muy alto, brusca; muy bajo, tímida e insegura.

·        Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular.

·        Evitar distracciones.

·        No tener objeto alguno en la boca.

·        No abandonar nunca el teléfono, al menos sin advertir a la persona a la espera.

·        No mantener simultáneamente distintas conversaciones.

·        La velocidad debe ser controlada. No debe hablarse demasiado deprisa. Es adecuado mantener una velocidad media, ligeramente inferior a la comunicación hablada cara a cara, y si es preciso, adoptar la velocidad del interlocutor.

·        Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas.

7.2.3.2 El uso del teléfono

Con el fin de atender las llamadas lo más eficazmente posible, y evitar problemas y malentendidos, es necesario habituarse a seguir las siguientes pautas:

·        Las llamadas deber ser respondidas rápidamente.

·        Es importante no hablar con otra persona mientras se descuelga el teléfono.

·        Si se está atendiendo a una persona en el momento en el que suena el teléfono, se deben pedir disculpas y contestarlo “dejándolo en espera” si es necesario, para seguir atendiendo a esa persona.

·        Es importante el saludo al descolgar el teléfono, cada empresa tiene su propia fórmula, pero casi siempre se utiliza las mismas pautas:

*    Buenos días-tardes

*    Nombre de la empresa

*    Nombre de la persona que la atiende; opcional

*    ¿En qué puedo atenderle?, ¿qué desea?

·        Si se conoce al cliente, es apropiado personalizar la llamada: Sr. Pérez…

·        Hay que responder a las preguntas y objeciones del cliente de forma agradable y satisfactoria.

·        En caso de dejar la llamada en espera, debemos retomarla cada 50 ó 60 segundos.

·        Para pasar una llamada, debemos tener en cuenta las siguientes normas: 
          

*    Pedir permiso, explicando por qué se va a pasar la llamada y comprobar que se ha hecho bien.

*    Pedir a la persona que llama que se identifique para poder identificarla a su vez ante la persona a la que se le pasa la llamada.

*    Personalizar la llamada.

*    Para tomar los mensajes es necesarios tomar nota de los datos más importante en el mismo momento y repetirla para confirmar que lo hemos cogido correctamente.

7.2.3.3 La retroalimentación

En toda comunicación bidireccional, el emisor recibe constantemente retroalimentación del receptor: Las respuestas verbales (lenguaje), y no verbales (gestos) del receptor permiten al emisor determinar si aquél está atendiendo un mensaje.

En la conversación telefónica al no existir comunicación no verbal se debe sustituir esta comunicación por expresiones verbales tales como: Entiendo, comprendo, sí, en efecto, etc, así se permite que el cliente compruebe que el empleado está comprendiendo su mensaje y le está prestando atención.

7.2.3.4 Escucha activa

A diferencia del verbo oír que denota una acción pasiva, el verbo escuchar conlleva una acción, la búsqueda activa del significado, por lo que requiere un mayor esfuerzo intelectual.

La escucha activa mejora cuando el receptor adquiere empatía con el cliente. Se debe:

·        Mantener una mentalidad abierta.

·        Concentrarse en lo que está diciendo el cliente.

·        Escuchar abiertamente.

·        Repasar lo que ha comentado anteriormente (reformular).

7.2.3.5 El lenguaje

El lenguaje debe caracterizarse por un vocabulario rico para poder expresarse y reforzar los argumentos, además de original, inteligible y claro. Tipos de expresiones:

·        Simples: Se debe utilizar un lenguaje sencillo y adaptado al interlocutor. Si es entre empleados de la misma empresa, utilizar el argot propio del sector al que pertenecen. Sin embargo, si es un cliente externo, el empleado tendrá que adaptarse al contexto y nivel de conocimientos del interlocutor.

·        Positivas: Son aquellas palabras o expresiones que influyen positivamente en la mente del interlocutor (cómodamente, seguridad, garantía, fiabilidad, etc…).

·        Negativas: Son palabras o expresiones que influyen negativamente en el interlocutor. Es básico en una reclamación telefónica no mencionar la palabra “problema”.

·        Agresivas: Son aquellas palabras que pueden herir la susceptibilidad del cliente, creando una barrera defensiva hacia el empleado que le atiende o provocando en el cliente una actitud de rechazo hacia la organización y servicio en general (está equivocado, no tiene razón…).

·        Dubitativas: La utilización de estas expresiones ocasiona dudas en el cliente, y le hace pensar que el empleado no tiene muchos conocimientos de lo que hace (creo que…, tal vez…, no sé…).

7.2.3.6 Objetivos

La instauración de un servicio de estas características responde principalmente, a las necesidades de marketing de la empresa por ofrecer un valor añadido a su servicio, ofreciendo mayores comodidades al cliente (evitar la espera de colas, rapidez, garantía y compromiso de respuesta al cliente…).

7.2.4 INTERNET. HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN 

Internet es el símbolo de la convergencia entre las industrias de las telecomunicaciones y la informática, en lo que se ha denominado “TELEMÁTICA”. Internet está considerándose como uno de los principales elementos de la infraestructura mundial de la información, y tiene un índice de crecimiento sin precedentes en la historia de las tecnologías de la comunicación. En todo tipo de campo, cada vez es más importante estar en la red.

Las pequeñas empresas son con un 38% el grupo que con más fuerza apuesta por Internet. Tanto las grandes, mediana como las pequeñas empresas, consideran a Internet como un medio que ofrece 4 grandes oportunidades en el ámbito comercial:

• Hacer publicidad de sus productos o servicios.
• Oportunidad de venta directa.
• Ampliar mercados.
• Medios para mejorar su servicio de atención al cliente.

Las características que definen a Internet, como medio de comunicación son: 

• Globalidad: Millones de personas acceden a la red.
• Intimidad.
• Interactividad: La información fluye en ambos sentidos.
• Bajo coste.
• Crecimiento continúo.

Los servicios que ofrece son:

• E-mail: Correo electrónico.
• Newsgroup: Son grandes foros de debate.
• Mailing list: Es una lista de correo, un grupo reducido y cerrado de personas que intercambian mensajes.
• Chat: Tertulia electrónica. Se conecta en tiempo real.
• Audio conferencia: Permite realizar llamadas telefónicas transmitiendo la voz. Los dos deben compartir el mismo software.
• video conferencia: Conexión entre dos empresas transmitiendo voz e imagen. También necesitan tener el mismo software.

Por todas estas características, Internet está considerado como una herramienta de gran ayuda para la fidelización de los clientes:

• Como herramienta estratégica de marketing.
• Como herramienta de comunicación.
• Como herramienta de conocimiento de mercado.
• Como herramienta de ventas.

7.3 INSTRUMENTOS DE MEDICION Y RECOLECCION DE DATOS

Los indicadores son instrumentos centrales en la gerencia pública moderna, toda vez que permiten hacer seguimiento y evaluación¹¹. La evaluación y el seguimiento son insumos básicos para tomar decisiones y mejorar los resultados de las políticas empresariales.

La forma más efectiva de recibir apoyo y recursos para sus proyectos, programas o políticas, es mostrando resultados. Para mostrar resultados, se deben hacer mediciones y para hacer mediciones adecuadas es necesario utilizar buenos indicadores

Todo buen indicador debe ser claro, relevante con el objeto de medición y debe proporcionar información periódica para medir si se lograron o no los objetivos propuestos. Una gestión orientada a resultados no es posible sin indicadores que permitan la adecuada medición de dichos resultados 

Para lograr esto, hay que definir ¿Qué se quiere medir?, ¿Cómo seleccionar el mejor indicador? y; ¿Que información se requiere para medir?

7.3.1. CONSTRUCCIÓN DE ESTÁNDARES

El estándar es un patrón expresado en una norma o un valor, usualmente se obtiene del promedio del valor de diferentes observaciones, y se constituye en el ideal, meta a alcanzar o también en los valores mínimos que se requieren cumplir, por lo tanto, su función es servir de referente. El estándar debe ser dinámico por lo tanto, estar en constante construcción con cambios en el tiempo.

No todos los estándares son valores, pueden ser instrumentos, normas, así por ejemplo, la estandarización de los procesos es un elemento de calidad que permite identificar resultados previsibles según las actividades identificadas. Las guías de manejo o protocolos de salud son pautas estandarizadas de la atención de un paciente.

7.3.2 INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

Un instrumento de medición se usa para comparar conceptos mediante un proceso de medición. Como unidades de medida se utilizan objetos y sucesos previamente establecidos como estándares.

Medición es el proceso de clasificar y cuantificar datos que puedan suministrar conductas observables relacionadas con las variables en estudio.

Toda medición o instrumento de recolección de datos debe reunir dos requisitos esenciales: la confiabilidad, que se refiere al grado de precisión o exactitud de la medida, en el sentido que si aplicamos repetidamente el instrumento al mismo sujeto u objeto produce iguales resultados. El segundo requisito es la validez: es el grado en que un instrumento mide la variable que pretende medir.

7.3.3 INDICADORES DE GESTIÓN

En otras palabras es un instrumento de medición de las variables asociadas a las metas. Al igual que estas últimas, pueden ser cualitativos o cuantitativos. En este último caso pueden ser expresados en términos de "Logrado", "No Logrado" o sobre la ase de alguna escala cualitativa. Los indicadores de gestión por su parte, se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso. Son un subconjunto de los indicadores, porque sus mediciones están relacionadas con el modo en que los servicio o productos son generados por la institución. El valor del indicador es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de comparación, referido a su meta asociada.

En el desarrollo de los Indicadores se deben identificar necesidades propias del área involucrada, clasificando según la naturaleza de los datos y la necesidad del indicador. Esto es fundamental para el mejoramiento de la calidad, debido a que son medios económicos y rápidos de identificación de problemas.

El principal objetivo de los indicadores, es poder evaluar el desempeño del área mediante parámetros establecidos en relación con las metas, así mismo observar la tendencia en un lapso de tiempo durante un proceso de evaluación. Con los resultados obtenidos se pueden plantear soluciones o herramientas que contribuyan al mejoramiento o correctivos que conlleven a la consecución de la meta fijada.

7.3.3.1 Criterios

Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios:

·        Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto significa que la característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad.

·        Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan.

·        Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la organización.

7.3.3.2 Tipos de indicadores

En el contexto de orientación hacia los procesos, un medidor o indicador puede ser de proceso o de resultados. En el primer caso, se pretende medir que esta sucediendo con las actividades, en el segundo se quiere medir las salidas del proceso.

También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de eficiencia. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Nos indica si se hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del proceso. Los indicadores de eficacia se enfocan en el Qué se debe hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera. De lo contrario, se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente.

Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con la productividad.

Las técnicas para elaborar medidores e indicadores son simples.

7.3.3.2.1 Primer paso: ¿qué se quiere medir y como formular indicadores?

Definir los atributos importantes. Mediante el uso de un diagrama de afinidad (lluvia de ideas mejorada) obtenga el mayor número de ideas acerca de medidores o indicadores que puedan utilizarse para medir las actividades o los resultados del mismo, según sea el caso. Asimismo, los atributos más importantes que debe tener el medidor o indicados. Luego, por consenso seleccione los más apropiados. El propósito de este paso es identificar el objeto de medición, es decir ¿que es lo que se quiere medir con el indicador? Para esto es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos.

A. ¿Cuál es la política, programa o proyecto que desea evaluar?

B. ¿Qué aspecto le interesa evaluar de esa política, programa o proyecto?

Figura 23: Aspectos Evaluables De Una Política, Programa y/o Proyecto

C. ¿Qué es lo que específicamente le interesa evaluar de ese aspecto de la política, programa o proyecto seleccionado en la pregunta anterior?

D. Una vez definido qué se quiere medir, puede proceder a la elaboración del indicador, estableciendo las variables que conformarán el indicador y la relación entre ellas para que produzcan la información que se necesita.

Para esto, revise las definiciones para los distintos indicadores que se presentan en el Cuadro 5 y seleccione la que mejor se adapte al aspecto que quiere evaluar y que señaló al final del Primer Paso.

CUADRO 6: Categorías De Indicadores Según Aspectos Evaluables

7.3.3.2.2 Segundo paso: ¿cómo seleccionar el mejor indicador?

Evaluar si los medidores/ indicadores tienen las características deseadas, es decir medibles, entendibles y controlables.

A. A continuación elabore una lista con los posibles nombres del (de los) indicador(es). Se sugiere proponer más de uno.

B. Realice el primer control de calidad de los indicadores escogidos respondiendo las siguientes preguntas para cada indicador:

• ¿El indicador expresa qué se quiere medir de forma clara y precisa?
• ¿El indicador es relevante con lo que se quiere medir?
• ¿La información que provee el indicador es suficiente para explicar el logro de dicho objetivo?
• ¿La información del indicador está disponible?
• ¿El indicador es monitoreable?

Revise y modifique su lista inicial de indicadores hasta poder responder afirmativamente las cinco preguntas anteriores. En caso de responder negativamente, piense en elaborar indicadores adicionales y someterlos al mismo control de calidad.

7.3.3.2.3 Tercer paso: ¿qué información requiere para medir?

Una vez escogido el mejor indicador, el siguiente paso es identificar las fuentes de información y sus características, así como los procedimientos más adecuados de recolección y manejo de la información. Compare contra el conjunto de medidores o indicadores actuales para evitar redundancia o duplicidad. Esto es la comparación de los resultados.

Esta sección revisa dichos aspectos a través de las siguientes preguntas

A. ¿La información que necesita para alimentar el indicador está disponible?

Si la información no está disponible, puede utilizar otra información disponible que de manera aproximada pueda ser útil para la medición, o recolectar información primaria a través de mediciones directas.

B. ¿En que tipo de formato se encuentra la información disponible o cómo desearía que fuera el formato de la información a producir?

La información puede estar, por ejemplo, en la siguiente forma:

• Disponible, como información secundaria, en reportes de fuentes oficiales, sean estos en forma impresa, en forma de bases de datos o vía Web
• Disponible, como información primaria, directamente a través de las personas involucradas en la(s) política(s)/programa(s)/proyecto(s)
• Disponible a través información producida de encuestas al público hechas por otros encuestadores o generada para alimentar otros indicadores
• No disponible y se requiere hacer mediciones o encuestas específicamente para alimentar este indicador en elaboración

Si el formato en el que se encuentra la información es diferente al formato en el que necesita la información, debe tener en cuenta qué tan adaptable es la información disponible y qué debe hacer para lograr dicha adaptación.

C. ¿Qué método(s) utilizará para recolectar y actualizar la información?

Figura 24: Métodos De Recolección De La Información

D. ¿Los beneficios de tener la información recolectada superan los costos de su recolección?

E. ¿Qué usos específicos tendrá del indicador? (p.e., controlar el avance general de una política o proyecto, tomar decisiones para ajustar el programa, la política o proyecto, reportar avances a un tercero, tomar decisiones presupuestales asociadas a una política o proyecto, todos los anteriores, etc)

F. ¿Por cuánto tiempo a futuro planea usar el indicador?

G. Defina o verifique los responsables de:

• producir la información asociada al indicador
• recolectar la información
• analizar dicha información
• administrar las bases de datos asociadas a dicha información
• preparar reportes y presentar información relacionada con el indicador

H. ¿Existen necesidades tecnológicas o de entrenamiento para la recolección de la información?

I. ¿Cuales mecanismos de verificación de la información que garanticen la confiabilidad del indicador se encuentran disponibles?

Finalmente, el registro adecuado de la información de un indicador es esencial para su ágil acceso y actualización, así como para consolidar la memoria institucional de la entidad. El siguiente formato, diligenciado para el ejemplo desarrollado a lo largo de la guía, se sugiere con dicho propósito.

7.3.4 ENCUESTAS

7.3.4.1 Generalidades sobre Construcción de Encuestas

La encuesta es una técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de sujetos, representativa de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas y subjetivas de la población.

7.3.4.1.1 Ventajas

• Técnica más utilizada y que permite obtener información de casi cualquier tipo de población.
• Permite obtener información sobre hechos pasados de los encuestados.
• Gran capacidad para estandarizar datos, lo que permite su tratamiento informático y el análisis estadístico.
• Relativamente barata para la información que se obtiene con ello.

7.3.4.1.2 Inconvenientes

• No permite analizar con profundidad temas complejos (recurrir a grupos de discusión).

7.3.4.2. Tipos de preguntas:

7.3.4.2.1. Según la contestación que admitan:

• Abiertas, preguntas que se formulan sin establecer categorías de respuesta. Se debe cerrar al final y estandarizar.
• Cerradas: Dicotómicas (establecen sólo 2 alternativas de respuesta, "Si o No" y a veces Ns/Nr) Se deben utilizar sólo para temas muy bien definidos que admiten estas 2 alternativas como respuesta. Categorizadas además de la pregunta, establecen las categorías de respuesta y su vez se subdividen en:

*    De respuesta espontánea, el encuestador no debe leerle la respuesta al encuestado.

*    De respuesta sugerida, el entrevistador lee las preguntas al encuestado.

*    De valoración, el entrevistador lee una escala de intensidad creciente o decreciente de categorías de respuesta.

7.3.4.2.2. Según su función en el cuestionario:

• Filtro, se utilizan mucho en los cuestionarios para eliminar aquellas personas que no les afecten determinadas preguntas, es decir que marcan la realización o no de preguntas posteriores.
• Batería, todas las preguntas tratan sobre un mismo tema y siempre deben ir juntas en el cuestionario en forma de batería, empezando por las sencillas y luego las más complejas. Esto se denomina "embudo de preguntas".
• De control, se utilizan para comprobar la veracidad de las respuestas de los encuestados y normalmente lo que se hace en estos casos es colocar la misma pregunta pero redactada de forma distinta en lugares separados una de la otra.
• Amortiguadoras, cuando se va a tratar un tema difícil de tratar, se construye la pregunta suavizándola para no preguntar de modo brusco y directo.

7.3.4.2.3. Según su contenido:

• Identificación, sitúan las condiciones en la estructura social. Ej. Edad, sexo, profesión.
• Acción, tratan sobre las acciones de los entrevistados. Ej. ¿Va al cine? ¿fuma?
• Intención, indagan sobre la intenciones de los encuestados. Ej. ¿Va a votar?
• Opinión, tratan sobre la opinión encuestados sobre determinados temas. Ej. ¿Qué piensa sobre...?
• Información, analizan el grado de conocimiento de los encuestados sobre determinados temas.
• Motivos, tratan de saber el porqué de determinadas opiniones o actos.

7.3.4.3. Reglas para la formulación de preguntas:

• No deben ser excesivamente largo, porque en cuestionarios largos (+100 preguntas) disminuye el % de respuestas.
• Tiene que ser sencillas y redactadas de tal forma que puedan comprenderse con facilidad (no utilizar términos técnicos).
• No deben incorporar términos morales (juicios de valor).
• Nunca sugerir la respuesta, incitando a contestar más en un sentido que en otra.
• Todas deben referirse a una sola idea.
• Todas las que estén dentro de un mismo tema deben ir juntas en el cuestionario en forma de batería.
• No juntar preguntas cuya contestación a una de ellas, influya, sobre la contestación de la otra pregunta, denominado efecto "halo".

7.3.4.4. Fases

• Formular hipótesis.
• Establecer las variables intermedias (dimensiones que queramos analizar)
• Operacionalizar las variables intermedias, dando lugar a las preguntas que serían los indicadores.

7.3.4.5. Construcción

• Introducción, da cuenta de quién nos encargó el estudio, el carácter anónimo de las respuestas, etc.
• Preguntas: Preguntas de identificación (sexo, edad,...), preguntas sencillas para introducir las más complejas y terminar con sencillas, facilitar la transición de un tema a otro en el cuestionario y evitar muchas preguntas abiertas.
• Elaborar o decidir sobre los aspectos formales.
• Preparar determinados elementos decisorios (carta de presentación de los encuestadores).
• Formar a los encuestadores y elaborar una guía de instrucciones para realizar el cuestionario.
• Hacer un PRETEST (prueba del cuestionario antes de su lanzamiento definitivo) tiene por objeto ver si se entienden las preguntas, si hay problemas en la redacción.
• Codificar el cuestionario

7.3.4.6 Ayudas Tecnológicas Para Encuestas

Con el desarrollo de las nuevas tecnologías  podemos optar por utilizar algunas herramientas en línea como lo son:

• Limesurvey.org: esta excelente herramienta nos permite enviar a nuestros clientes correos electrónicos con encuestas que serán respondidas a través de Internet. La única desventaja es que debemos de contar con un servidor web y para poder ser instalado, requiere de conocimientos técnicos.  Puede ser instalado a través de Cpanel.

• Encuestafacil.com: es una página en internet que permite realizar encuestas en línea. Es gratuita sin embargo solo nos permite ver como máximo 100 respuesta de una encuesta y el costo por la visualización de cada respuesta adicional es de $0.20 USD

7.3.5 La Entrevista Telefónica

Las entrevistas telefónicas deben de seguir unos lineamientos muy básicos como lo son: preguntar al cliente si tiene tiempo de contestar una encuesta (mencionar el tiempo de duración), no hablar a horas inconvenientes, agradecerle el que haya tomado la llamada. Sin embargo esta herramienta también posee algunos inconvenientes que se deberían de tomar en consideración antes de optar por seleccionarla. Dentro de sus principales desventajas se encuentran, que la persona cuelgue sin terminar de contestar todas las preguntas, se niegue a realizar la encuesta y que el cliente no se encuentre en el momento que hablamos.

Lograr tener éxito en la realización de una entrevista telefónica es muy sencillo, simplemente debemos de comprender algunos otros lineamientos básicos necesarios.

• Desarrolle una breve introducción o presentación.
• Mantenga una encuesta simple; esto ayuda a la persona que contesta la encuesta que entienda  las preguntas. Trate de no utilizar preguntas con escalas, debido a que se pierde mucho tiempo en explicar y repetir al cliente la numeración, pero sobre todo, incrementa el nivel de desesperación en el cliente.
• La encuesta a llenar por parte de los empleados que realizan la entrevista telefónica debe de ser sencilla, evitando así poner respuestas en columnas o preguntas equivocadas.
• Agradezca a su cliente.

7.4 Las bases de datos de clientes

Un requisito fundamental para todo negocio o empresa que quiera ser competitiva es contar con una base de datos de sus clientes.

Una base de datos básicamente consiste en un cuadro en donde se listan todos los clientes que posee un negocio o empresa, así como algunos datos de éstos, tales como dirección, teléfonos, dirección de correo electrónico, fecha de cumpleaños, etc. Contar con una base de datos de clientes nos permite mantener comunicación con el cliente (al conocer los medios a través de los cuales podemos contactarlo), nos permite saber cuáles son nuestros principales clientes (y así, por ejemplo, poder brindarles un trato preferencial), y nos permite conocer particularidades de cada cliente (y así, por ejemplo, poder ofrecer un trato personalizado).

7.4.1 COMO CREAR UNA BASE DE DATOS

Veamos a continuación una pequeña guía de cómo crear una base de datos de clientes y cómo sacar provecho de ésta:

7.4.1.1 Determinar la tecnología adecuada

El primer paso consiste en determinar la tecnología que utilizaremos para crear y gestionar nuestra base de datos de clientes.

La elección de esta tecnología dependerá de varios factores que van desde el tamaño de nuestra empresa, el giro de nuestro negocio, nuestros recursos disponibles, hasta el tipo de público al cual nos dirigimos. Dependiendo de estos factores, podemos utilizar programas fáciles de manejar tales como Excel o Access hasta programas más complejos para los cuales podría ser necesario contratar los servicios de algún profesional que se encargue de implementarlos.

7.4.1.2 Determinar la información requerida

En segundo lugar, debemos determinar la información o los datos que vamos a requerir de nuestros clientes.

Los datos del cliente que siempre deberíamos procurar conseguir son su nombre y sus datos de contacto, tales como su dirección física, su dirección de correo electrónico, teléfono fijo y teléfono celular.

Otros datos que podríamos procurar obtener son su fecha de cumpleaños, y sus datos sobre su conducta de compra, tales como los productos que nos ha comprado y la frecuencia con que suele comprarnos o visitarnos.

Y otros datos más profundos que podríamos procurar conseguir para tener una mejor idea del perfil de nuestros clientes son su centro de estudios, centro de trabajo, sus aficiones (si viaja, si hace deportes, si lee revistas), etc.

7.4.1.3 Determinar el método de recolección de datos

En tercer lugar pasamos a determinar el método o los métodos que utilizaremos para obtener la información o los datos del cliente.

Una forma de obtener los datos del cliente es procurar hacerlo directamente, por ejemplo, pedirle que por favor nos brinde sus datos para poder enviarle posteriormente nuestras promociones.

Aunque debido a la reticencia que puede haber en el cliente al brindarnos sus datos, otra forma de obtenerlos es procurar hacerlo de manera indirecta, por ejemplo, al solicitarle sus datos al momento de adquirir nuestros servicios, o al invitarlos a participar en sorteos en donde para participar tengan que llenar cupones con sus datos.

Y otra forma de obtener los datos del cliente es recurriendo a alianza con otros negocios complementarios al nuestro, que también se dirijan al mismo tipo de público al cual nos dirigimos nosotros.

7.4.1.4 Utilizar base de datos

Una vez que contamos con nuestra base de datos, pasamos a sacar provecho de ésta.

Tal como mencionamos anteriormente, la base de datos nos permite mantener comunicación con nuestros clientes (y todas las ventajas que ello representa), al conocer los medios a través de los cuales podemos hacer contacto con éstos.

Otra utilidad de una base de datos es que nos permite conocer cuáles son nuestros principales clientes, y así, por ejemplo, poder brindarles un excelente servicio o trato preferencial (esto siempre y cuando estos clientes representen un gran porcentaje de nuestras ventas).

Y otra utilidad es que nos permite conocer particularidades de cada cliente, y así, por ejemplo, poder brindarles un servicio o trato personalizado; por ejemplo, si vemos que un cliente siempre nos compra un determinado producto, podríamos optar por ofrecerle productos complementarios o promociones que podrían ser de su interés.

7.4.1.5 Actualizar base de datos

Finalmente, debemos actualizar permanentemente nuestra base de datos.

Dejar de actualizar nuestra base de datos podría resultarnos costoso, por ejemplo, si no actualizamos la dirección de un cliente, podríamos enviar material publicitario costoso (por ejemplo, catálogos con impresiones de primera calidad) a una dirección en la cual ya no vive el cliente al cual nos dirigíamos.

Para la actualización de datos simplemente debemos utilizar los mismos métodos que utilizamos al momento de conseguir los datos del cliente, pero también podría ser necesario llevar un seguimiento y un registro de las conductas de compra de éste.

7.5 E-COMMERCE

Actualmente se puede acceder desde Internet a la inmensa mayoría de productos y servicios existentes en el mercado. Como veremos a continuación, sean productos tangibles o intangibles (servicios) no hay prácticamente nada que no se pueda comercializar a través de Internet.

En las siguientes páginas veremos qué productos y servicios se venden más por Internet dedicando especial atención a los nuevos soportes y a los sectores que generan un mayor volumen de ventas on-line.  En la mayoría de los casos, los internautas compradores optan por realizar sus compras preferentemente en las tiendas online que cuentan también con un establecimiento físico, probablemente por una cuestión de confianza.

Figura 25: Donde Compra La Gente Por Internet

Evidentemente, no todo se vende igual, ni tiene el mismo nivel de aceptación por parte de los consumidores. En el siguiente gráfico se muestran los principales productos y servicios que se adquirieron en Internet en el 2007:

Figura 26: Bienes y Servicios Comprados Por Internet En 2007

7.5.1 Venta de productos

En cuanto a lo que la venta de productos se refiere, la primera categoría que aparece es la electrónica. Este sector, a pesar de trabajar con márgenes muy ajustados, suele ofrecer mejores precios a los clientes gracias a su menor estructura de costes respecto al canal físico, ofreciendo a su vez las mismas garantías y nivel de servicio.

La segunda categoría respecto a volumen de negocio la ocupa la ropa y los complementos. Este tipo de productos, a pesar de la dificultad aparente de no poderlos ver físicamente ni podérnoslos probar, han tenido un importante auge en los últimos años al ofrecer precios muy competitivos y/o series limitadas y exclusivas de determinado tipo de prendas y productos. En este sentido, uno de los modelos de comercialización que más éxito ha tenido en los dos o tres últimos años, es el de los clubes privados de compra. Éstos ofrecen un modelo de venta de outlet con descuentos en ocasiones de hasta el 70 %.

En tercer lugar, se sitúan los libros que fueron de los primeros productos al alcance del usuario final vía comercio electrónico. En el gráfico anterior, se puede observar que este tipo de venta sigue suponiendo un porcentaje importante del total en cuanto a cifras globales de comercio electrónico.

El referente en la venta de libros a nivel mundial es sin duda Amazon.com, tienda online que sigue siendo un ejemplo a seguir por su capacidad de personalización, facilidad de compra y eficiencia. En Colombia tiene una buena experiencia el Círculo de Lectores.

7.5.2 Venta de servicios

En la venta de servicios se encuentran distintas propuestas de valor para los usuarios. Este tipo de venta simplifica el proceso del comercio electrónico al no haber una transacción física de bienes.

Entre los servicios que más destacan aparecen los billetes de transporte aéreo copando el 48,8 % del mercado. También ocupan una gran parte del mercado de servicios la reserva y compra de alojamientos, la compra de software y la compra de servicios financieros o seguros. Otra de las áreas que tiene un peso importante en los servicios online y que presenta cada vez una mayor penetración de mercado es la actividad de e-learning.

Otro de los modelos de transacción en Internet lo podemos encontrar en las suscripciones.

Los modelos de comercio electrónico basados en dichas suscripciones se han desarrollado en distintas áreas. Por un lado, destacan los modelos que iniciaron empresas de contenidos editoriales, tanto generalistas como específicas de un sector de actividad o conocimiento, ofreciendo suscripciones para acceder a todo o parte de su contenido.

Por otro lado, algunas de las comunidades online, especialmente las de citas y juego online, ofrecen modelos de suscripción mensual para poder operar en la comunidad y contactar con distintos usuarios. El pago se suele realizar bien con tarjeta de crédito, cuenta bancaria (domiciliación) o bien a través de distintos mensajes SMS.

Otros servicios basados en suscripciones que han mostrado un gran desarrollo, la constituye la comercialización de contenidos a través del móvil, como por ejemplo la descarga periódica de juegos o servicios de música por un precio fijo mensual. También destaca el acceso a determinados periódicos online desde el teléfono móvil.

7.5.3 Elementos básicos de una tienda electrónica

Cuando nos encontramos inmersos en un proyecto de creación de una Tienda Online debemos tener muy claro cuál es nuestro público objetivo y qué queremos transmitirle.

Debemos buscar la sencillez, un buen catálogo de productos y contenidos, así como la búsqueda de relaciones con otras Webs para conseguir notoriedad en Internet. Pero ante todo, cuando realizamos una Tienda Online, debemos tener en cuenta que los elementos que la conforman deben sustentarse en 3 pilares clave:

• Diseño
• Usabilidad
• Accesibilidad

A) Diseño

El diseño de la página es un factor crucial. Debe ser intuitivo y accesible. A continuación se muestran algunas recomendaciones acerca de cómo debe ser el diseño de una tienda online:

• La tienda online debe estar decorada con los propios contenidos de tal manera que los productos sean los que destaquen por encima del diseño.
• Combinar colores para crear una visión cálida y agradable.
• Los menús de navegación de las diferentes páginas que conforman la tienda online deben seguir un orden establecido, así conseguimos no despistar al usuario.
• Disponer de un diseño orientado a la optimización de buscadores: la tienda online debe tener el contenido de forma que los buscadores puedan localizarnos. Es importante saber, que el 74% de las visitas medias a las tiendas online provienen de buscadores, por lo que tener una buena indexación en estos será absolutamente crucial.

B) Usabilidad

Decimos que una página Web es “usable” cuando muestra todo el contenido de una forma clara y sencilla de entender por el usuario, favoreciendo la compra y consiguiendo la satisfacción del usuario en su experiencia de navegación.

• El catálogo de productos debe estar visible desde el primer momento.
• Fácil acceso a los productos mediante una clara navegación por categorías y subcategorías.
• El carrito de la compra siempre debe estar visible.
• El Proceso de la compra debe estar enfocado al producto de una forma clara y rápida. A su vez debe ser fácil y rápido para tratar de finalizar el mayor número de ventas posible.
• Disponer de un potente buscador que nos ofrezca la posibilidad de acceder a nuestro catálogo de producto por distintos criterios (precio, fecha, orden alfabético…).
• Facilitar el acceso a apartados de servicio de la tienda como Información de contacto, forma de comprar, condiciones generales, etc,
• La ficha de producto debe ser detallada e idealmente debe estar relacionada con otros productos similares para potenciar la compra indirecta.

C) Accesibilidad

Una tienda online es accesible si sus productos, contenidos y servicios pueden ser accedidos por el mayor número posible de personas. En este sentido planteamos las siguientes recomendaciones:

• El catálogo de productos debe ser accesible por categorías y escaparates comerciales. Es importante la correcta clasificación de productos utilizando categorías como novedades, productos más vendidos, productos en oferta, etc.
• Es también deseable mostrar productos destacados con un diseño algo distinto al resto de productos en especial si queremos promocionar la venta de un producto determinado.
• En todos los casos tendremos que escoger el tamaño del texto óptimo y destacando aquella información más relevante: nombre producto, botón comprar, precio, etc.
• Uso correcto del etiquetado de las imágenes favoreciendo su indexación, como veremos en más detalle más adelante.

7.5.3.1 Elementos de una Tienda Online

Como elementos básicos en una Tienda Online podemos destacar:

7.5.3.1.1 Catálogo de productos

El catálogo de productos y servicios es nuestra carta de presentación a los clientes. Por tanto debemos prestar mucha atención y cuidado a la hora de seleccionar qué productos y servicios vamos a ofrecer, y cómo los vamos a mostrar y destacar.

La presentación de los productos es muy importante ya que debe transmitir confianza y seriedad a nuestros clientes. El uso de fotografías reales de los productos y una buena descripción del producto, contribuyen a incrementar estos aspectos.

De igual forma es muy interesante acompañar los productos con información complementaria multimedia (videos, PodCast, otros) o incluso documentos pdf.

La organización jerarquizada del catálogo es muy importante a la hora de facilitar que los clientes encuentren la información que están buscando.

De ahí que se aconseja el uso de una navegación sencilla y clara, así como no sobrecargar las páginas principales de información. Es interesante el uso de escaparates de productos con un mensaje claro y directo al cliente como pueden ser: los más vendidos, últimas novedades, lista top, etc

7.5.3.1.2 Carrito de la compra

La cesta o carrito de la compra es un elemento indispensable en la Tienda Online. Este elemento debe ofrecer la posibilidad de añadir, eliminar o modificar los productos que durante la navegación hemos ido seleccionando e incorporando.

Es aconsejable, para que el usuario no pierda de vista en ningún momento lo que lleva comprado, que esté visible en todas las páginas de la Tienda Online, o al menos en aquellas donde se puedan seguir añadiendo productos.

De igual forma, se debe dar la posibilidad, con un solo clic, que el cliente pueda visualizar de una forma clara:

• Las referencias compradas (especificando la cantidad).
• Los gastos de envío.
• Impuestos aplicables de forma directa.
• Importe total del pedido

Asimismo, se debería poder configurar un mínimo y un máximo de compra para obtener el descuento.

7.5.3.1.3 Mecanismos de promoción y ofertas

Uno de los factores más importantes que atraen a los clientes de una Tienda Online e influyen en la decisión de compra es el precio. El precio de los productos debe estar siempre bien visible.

Pero alrededor de una captación de clientes por el precio tenemos varias estrategias comerciales que pasan por la aplicación de promociones o descuentos especiales sobre los productos.

Las promociones y las ofertas deben comunicarse de una forma clara, resaltando el precio de la oferta y mostrando junto a él, el precio no rebajado.

La Tienda Online debe disponer de un módulo de descuentos y promociones que permitan definir de forma puntual descuentos personalizados por categorías de producto, tipos de cliente, etc tanto a nivel de porcentaje como cantidad fija a aplicar sobre el precio de venta del producto.

7.5.3.1.4 Motor de búsqueda

Con la idea de facilitar al cliente encontrar nuestros productos y servicios es muy interesante e incluso indispensable disponer de un potente motor de búsqueda o buscador integrado que permita la búsqueda de productos por diversos criterios y parámetros de búsqueda.

Criterios de interés son las búsquedas por palabras clave, precio, categoría, nombre, etc. El motor de búsqueda siempre debería ofrecer resultados para dar la sensación de robustez y buen funcionamiento; en caso de no poder mostrar resultados exactos a nuestra búsqueda es deseable que el buscador ofrezca otras sugerencias relacionadas con el producto buscado.

De esta forma no comentemos el error de que el buscador parezca que no funciona, o que nuestro catálogo de productos es muy reducido.

7.5.3.1.5 Proceso de compra

Se considera un buen proceso de compra aquel que es directo y se encuentra guiado mediante mensajes de información.

Se suele aconsejar que el registro de usuarios sea opcional. No es aconsejable que para efectuar una compra obliguemos a los visitantes a registrarse previamente ya que muchos compradores potenciales pueden ser sólo ocasionales. En cualquier caso, la información que solicitemos para que un cliente pueda realizar un pedido en nuestra tienda debe ser la mínima imprescindible.

Idealmente debemos plantearnos que la duración del proceso de compra implique el menor número posible de pasos y clicks de ratón (5 clicks de ratón o menos es un número idóneo).

Es importante que durante el proceso de compra se muestre información complementaria que transmita confianza a los usuarios, y que a éstos al terminar la compra no les quede ninguna duda respecto a la compra que acaban de hacer y respecto a:

• Gastos de envío asociados a la transacción
• Dirección de entrega del pedido
• Período de devolución y plazos de entrega
• Disponibilidad de los productos elegidos y plazo de envío de los mismos

7.5.3.1.6 Medios de Pago

El momento del pago de los artículos que el cliente ha ido añadiendo en el carrito de la compra es uno de los más críticos dentro de los procesos de una Tienda Online pues, estadísticamente, es en ese momento en el que se dan más abandonos.

Para evitar que el cliente abandone el proceso de compra que ha iniciado es fundamental ofrecerle el mayor número de posibilidades y flexibilidad a la hora de seleccionar la forma de pago del pedido que ha realizado. Los medios de pago que podemos encontrar habitualmente en las tiendas de Internet son los siguientes:

• Contra reembolso
• Transferencia bancaria
• Domiciliación bancaria
• Tarjeta de crédito (A través de TPV virtual)
• Medios Alternativos: PayPal, (Ver Anexos)

7.5.3.1.7 Impuestos

Los precios de los productos o servicios que se publiquen en la página web de la Tienda Online deben ser los precios finales completos, incluidos todos los impuestos, tasas y demás gravámenes aplicables. Asimismo, la Tienda Online debe tener en cuenta e informar de forma clara al consumidor de las posibles tasas, impuestos o gravámenes que puedan ser de aplicación en función del lugar de residencia del consumidor o del lugar de entrega del producto o servicio, antes de la realización del pedido. Finalmente, la tienda online en la factura o en el e-mail de confirmación del pedido deberá señalar el tipo y la cuota del impuesto, tasa o gravamen aplicados.

7.5.3.1.8 Logística

Al igual que los impuestos, la Tienda Online debe ofrecer de forma clara el coste por enviarnos la mercancía adquirida. En este sentido, debe permitir configurar una matriz de gastos de envío para cada transportista y ofrecer la posibilidad de calcular los gastos de envío en función de:

• Cálculo de los gastos de envío empleando una tarifa fija.
• Cálculo de los gastos de envío en función del volumen de compra.
• Cálculo de los gastos de envío en función del peso de la compra, y coste adicional por cantidades excedidas.
• Otros

7.5.3.1.9 Información corporativa

Dentro de una Tienda Online no toda la información deben ser escaparates de productos. Es necesario mostrar a nuestro comprador información que haga que nos conozca, que entienda nuestra filosofía de negocio, nuestra trayectoria empresarial, etc. Este tipo de información transmite transparencia, fiabilidad y confianza hacia nuestros clientes. Esta información suele estructurarse en secciones como:

• Quiénes somos
• Qué ofrecemos
• Aviso Legal y Política de Privacidad
• Información de contacto
• Dónde estamos
• Condiciones de compra y contratación
• Preguntas Frecuentes
• Otros

7.5.3.1.10 Registro y área de usuario

El registro de clientes es un aspecto muy importante de una Tienda Online tanto para que nuestros clientes realicen sus pedidos como a la hora de poder llevar a cabo acciones posteriores de fidelización y captación de nuevos clientes partiendo de una base de datos de clientes extensa. Como luego analizaremos en profundidad la fidelización de clientes parte del conocimiento de los mismos: sus gustos, periodicidad de compras, páginas que visitan…. Con esos datos podremos poner en marcha campañas de marketing muy dirigidas a nuestro tipo de cliente.

En la zona de registro de un comercio electrónico los clientes deben poder consultar, al menos:

• Datos personales
• Datos de envío y facturación
• Estado del pedido realizado e histórico de pedidos
• Boletín de novedades

Finalmente, señalar que la aplicación informática en la que nos apoyemos para la gestión de nuestro comercio electrónico debe ser capaz de aportarnos toda la información que necesitemos para el seguimiento y control de nuestro negocio.

7.5.3.2 Aspectos legales 

Queremos remitirnos a un artículo publicado por e-Marketing [Comercio Electronico para MiPymes] en el blog  “http://blog.e-mipyme.com/2010/05/los-sitios-web-en-colombia-deben.html”

Los Sitios Web en Colombia deben Registrarse?

Figura 27: La Ilegalidad En Internet

Estaba leyendo la presentación que publico Alejandro Delgado a propósito del Comercio Electrónico en Colombia y todas las variables que componen el sistema: entre ellas, los nombres de dominio .CO, las estimaciones que tiene el gobierno mediante el ministerio de las TICS, el SPAM en Colombia, la Web 2.0, y muchos otros temas relevantes, me encontré con algunas diapositivas que me generan una dualidad y me hace recordar el siguiente hecho.

En mi experiencia describo como ayude a una empresa a crear una marca llamada Movil Company que brinda a los consumidores un amplio portafolio de accesorios para telefonía celular en la cuidad de Bogotá en más de 30 puntos de venta.

El año pasado registraba en la Cámara de Comercio de Bogotá en la sede de Chapinero, un punto de venta con el formato de Registro Único Empresarial (este se destinó para ventas virtuales pues era el encargado de administrar ese canal de ventas), le pregunte al funcionario de esa entidad: Cuales beneficios se obtenían al registrar la página web pues hay un apartado en Ubicación y Datos Generales que dicta: 19. PÁGINA WEB, percibí gran desconocimiento del tema pues me dijo algo así: "es para que tenga más reconocimiento...." esto es lo que recuerdo de esa transacción, aparte que me tocaba pagar por inscribirlo.

Entonces quise mencionar esta experiencia por si alguno está en una futura situación; en las diapositivas número 24, 25, 26 señalan los alcances en algunos artículos y sentencias vigentes con algunas aclaraciones, veamos:

• Artículo 91 de la Ley 633

"Todas las páginas Web y sitios de Internet de origen colombiano que operan en el Internet y cuya actividad económica sea de carácter comercial, financiero o de prestación de servicios, deberán inscribirse en el Registro Mercantil y suministrar a la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN, la información de transacciones económicas en los esta entidad requiera."

• Sentencia C-1147 de octubre 31 de 2001:

"el sujeto que está a cargo de la obligación, esto es, el comerciante persona natural o persona jurídica (sociedad o entidad sin ánimo de lucro). Es decir, que si el sujeto obligado tiene su domicilio en Colombia, su página web o sitio de internet será "de origen colombiano", debiendo, por tanto, cumplir con lo señalado en el artículo 91 de la ley antes mencionada."

• Concepto 05046273 de junio 20 de 2005 

"únicamente están en obligación de inscribirse en el registro mercantil, las páginas web o sitios de Internet que además de ser de origen colombiano, desarrollen directamente su actividad económica, bien sea esta, comercial, financiera o de prestación de servicios a través de la página web o sitio de Internet."

• y que se debe hacer?, según el título VIII de la Circular Única 10 de 2001 emitida por la Superintendencia de Industria y Comercio, indica:

La dirección de la página web y sitios de Internet, respecto de personas naturales, conforme a lo dispuesto en el artículo 91 de la ley 633 de 2000, para cuyo efecto bastará que el interesado, su representante o apoderado informe por escrito a la respectiva cámara de comercio la referida
dirección.

Finalmente para fortalecer el argumento e investigando encontré un aparte del portal de actualícese, en un post titulado: ¿Cuáles son las páginas Web que deben figurar inscritas en las Cámaras de Comercio?, en este sentido describen: "resulta claro que en tanto una página de Internet no se utilice para la prestación de un servicio o para el desarrollo de una actividad económica, sino que tenga un carácter meramente informativo de tales servicios o actividad, como sería el caso por ejemplo, de una página informativa respecto de los servicios de salud que presta un hospital, dicha página web no tendrá que inscribirse en el registro mercantil que llevan las cámaras de comercio, dado que, como se ha advertido, la prestación del servicio, valga decir, la actividad económica del hospital no se realiza por medio de la mencionada página web."

Cabe resaltar que no somos los expertos en temas jurídicos, para eso hay empresas y profesionales que han estudiado a fondo estos temas y pueden tener un panorama más amplio.

La reflexión que respondo momentáneamente a la dualidad  inicial es si se pagar o no por tener la página  o el sitio web, si cumple estas características o si hacen caso omiso a esto, en ultimas el Comercio Electrónico en Colombia debe tener organismos y entes de control que regulen las transacciones, así mismo actores que auditen los procesos, también quienes ayuden a confirmar la validez de las transacciones como la factura electrónica, así podríamos acortar la brecha digital y consecuente a esto es incrementar los beneficios que todo el sistema que alberga los a distintos actores pueden obtener hasta los consumidores.

Es importante saber que la ilegalidad virtual en Colombia es tan amplia como en  el mundo físico, lo menciono porque hay miles de dominios y sitios registrados que en alguna medida su objeto social es intercambiar bienes o servicios, hay miles que viven de las transacciones diarias en portales de un tipo representativo de comercio electrónico y de capital americano como mercado libre y aclaro no critico ni juzgo el modelo de negocio, de hecho lo admiro y también a e-bay y sigo atento a las noticias financieras de este intermediario pues ayuda en las cifras del comercio electrónico en Colombia.

7.5.3.3 Consejos para comprar en Internet con seguridad

La firma Verisign Secured, que provee los certificados de seguridad para todas las transacciones hechas con tarjetas de crédito como Visa establece las siguientes pautas de seguridad para reducir los problemas al comprar por Internet:

• Sepa con quién está tratando. Antes de comprar en línea, compruebe que la empresa tiene un número de teléfono y una dirección física. Puede incluso llamar por teléfono para asegurarse de que la empresa es real.

• Busque el mejor precio. Puede visitar una variedad de sitios web que ofrezcan el producto que está buscando para encontrar el mejor precio; o visitar uno de los buscadores de productos y precios en la Red (ellos buscarán en Internet y le mostrarán comparativas de precios).

• Lea las condiciones de uso antes de comprar. No se deje llevar solo por el menor precio. Compruebe los requisitos de pago y los detalles de envío para asegurarse de que el trato es tan bueno como cree.

• Revise plazos de entrega y disponibilidad. Los minoristas de Internet deben responder a los pedidos, por lo que la mayoría indicarán el plazo de entrega necesario y si el objeto está o no disponible.

• Busque el sello de transacción segura (como VeriSign Secured). El sello es la garantía de que sus compras son seguras. Cuando vea el sello, podrá realizar compras con la tranquilidad de saber que cuenta con las soluciones de seguridad líderes del mercado para proteger su información personal y financiera.

• Conozca las políticas de devoluciones. Es normal que quiera poder devolver sus compras, sobre todo si se trata de regalos (puede ser que el tamaño no sea el correcto, el color no adecuado o al destinatario no gustarle), por todo esto es conveniente que las devoluciones puedan hacerse rápida y fácilmente.

• Guarde copias de sus pedidos. Asegúrese de guardar registros detallados de todas sus compras en línea. Imprima los recibos y las confirmaciones de pedidos. Estos documentos serán muy importantes si tiene algún problema con su pedido.

• No tema hacer preguntas. Comprar en Internet es diferente. No puede tocar ni ver el producto de la misma forma que en una tienda. Así pues, pregunte sobre el producto todo aquello de lo que no esté seguro. Envíe un correo electrónico o llame a la empresa.

7.6 Crear un sitio web

Una forma eficaz de posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar el servicio de atención al cliente como elemento diferenciador, actualmente es este uno de los puntos más vulnerables de su competencia, ya que según estudios realizados la atención al cliente por Internet sigue siendo en muchos casos deficiente, por lo cual puede usar esta debilidad de su competencia en beneficio de sus clientes y para fortalecer su negocio.

En la mayoría de casos, para nuestro negocio en Internet vamos a necesitar un sitio o página web. Si no contamos con conocimientos en diseño web, para crear nuestro sitio web podemos utilizar Google Sites, que además de permitirnos crear nuestra página web sin requerir mayores conocimientos en diseño web, es gratuito. Otra opción muy importante son los software de administración de contenido “CMS” por sus sigla en ingles (Content manager software) algunos de los cuales se conocen comúnmente como Blogs, habiendo en internet muchas opciones para empezar solo habría que revisarlas y escoger la que mas se adecue a nuestras necesidades teniendo en cuenta que algunas aunque gratuitas no son totalmente libres y estaremos sujetos a políticas del proveedor.

Aunque si queremos algo más profesional siempre podemos contratar los servicios de algún diseñador profesional. Como consejo para nuestro sitio web, éste debe contar con un diseño profesional que proyecte una imagen seria de nuestro negocio, y un diseño atractivo que incite al visitante a permanecer el mayor tiempo posible en nuestra web.

Pero también, debe contar con una navegación sencilla que permita al visitante encontrar fácilmente lo que busca, y una navegación rápida que evite que el visitante decida marcharse por falta de paciencia.

7.6.1 Atraer visitas a nuestro sitio web

Una vez que contamos con nuestro sitio web, el siguiente paso es procurar un buen tráfico de visitas hacia éste.

Mientras mayor sea este tráfico de visitas, mayores posibilidades tendremos de que compren nuestros productos o de hacer rentable nuestro negocio online dependiendo del modelo de negocio que hayamos elegido.

Básicamente existen dos formas de atraer visitas a un sitio web: a través de la promoción web, y a través del posicionamiento web.

• promoción web: la promoción web consiste en promocionar un sitio web, es decir, en darlo a conocer y en persuadir a las personas a que lo visiten. Las principales formas de promocionar un sitio web son a través de la publicidad online, las redes sociales, los foros y blogs, los directorios de artículos, y la publicidad offline.
• posicionamiento web: el posicionamiento web consiste en posicionar un sitio web en las primeras posiciones de los resultados de búsqueda de los buscadores tales como Google o Bing. Las principales formas de posicionar un sitio web son a través de la búsqueda de enlaces entrantes y el buen uso de palabras claves.

7.6.2 Hacer rentable nuestro sitio web

El siguiente paso consiste en hacer rentable nuestro sitio web. La forma de hacer rentable nuestro sitio web dependerá del modelo de negocio que hayamos elegido, aunque las dos principales formas consisten en vender productos y en ganar dinero a través de la publicidad.

En cuanto a vender productos podríamos vender productos digitales (por ejemplo, ebooks) o productos físicos (por ejemplo, prendas de vestir). Algunos aspectos que deberíamos tomar en cuenta son la forma de pago y la forma de entrega.

Mientras que en cuanto a ganar dinero por publicidad, podríamos alquilar espacios publicitarios a otros sitios web para que coloquen sus anuncios o banners, o hacer uso de programas publicitarios tales como Adsense o adworks.

Sin embargo, las formas de ganar dinero en Internet son casi ilimitadas, y mucho dependerá de nuestro ingenio y creatividad.

7.6.2.1 ¿Qué es AdSense?

Figura 28: Publicidad En La Red

Google AdSense, el servicio de publicidad contextual más utilizado del mundo.

AdSense es un sistema de publicidad ideado por Google; los webmasters pueden unirse a este sistema para activar textos e imágenes publicitarias en sus páginas web.

Estos anuncios están administrados por Google y generan ingresos basándose en los clicks de los visitantes de la página y en las visualizaciones de la misma (impresiones). Google utiliza su tecnología de búsqueda para incrustar anuncios según el contenido de la página web que se está visitando, la localización geográfica del usuario (mediante el IP) y otros datos como historia de búsqueda previa en Google o las páginas visitadas por el usuario, sus cookies, duración de la sesión, sistema operativo, browser utilizado, etc.

También es un método de poner publicidad en un sitio web con anuncios, generalmente, menos invasivos que la mayoría de los banners y con un contenido, normalmente, más relacionado con el sitio web donde aparecen.

También los anuncios pueden ser promociones de productos de Google u otras empresas o incluso fundaciones como Firefox de Mozilla, además, permite ofrecer una barra de búsqueda en tu propia web para que el usuario pueda hacer búsquedas internas (en el dominio) o búsquedas en Internet, si se hace una búsqueda en Internet con la barra de búsqueda del webmaster y el usuario clickea algún enlace patrocinado, parte de ese dinero es destinado a la respectiva cuenta AdSense.

AdSense de Google permite a los administradores web de toda condición mostrar anuncios Google relevantes al contenido de sus páginas con el fin de generar ingresos para Google a cambio de la publicidad. Los anuncios están orientados a lo que el usuario busca en sus páginas, o relacionados con las características e intereses de los visitantes según el contenido de las mismas y los datos del usuario.

Con el sistema AdSense son los proveedores de anuncios los que pagan a Google por cada click que un visitante hace sobre un enlace presentado por AdSense en una página web.

Google pone a disposición del anunciante una herramienta para gestión y administración de los anuncios denominada AdWords. Utilizando esta herramienta el anunciante puede definir grupos de palabras. Estas palabras serán utilizadas por AdSense, para determinar el anuncio adecuado para una página determinada.

7.6.2.2 ¿Qué es AdWords?

Con Google AdWords, usted puede crear y publicar anuncios para su empresa, de manera rápida y simple. Sea cual sea su presupuesto, puede publicar sus anuncios en Google y en su red publicitaria. Sólo deberá pagar cada vez que alguien haga clic en sus anuncios.

Los anuncios de AdWords se muestran junto con los resultados de búsqueda cuando alguien busca en Google utilizando una de sus palabras clave. De esa manera, usted estará publicando sus anuncios a un público que está interesada en lo que ofrece. También puede optar por mostrar sus anuncios en las redes de contenido de la Red de Google, que sigue creciendo. Y puede elegir ubicaciones específicas en la red de contenido donde desea que aparezca su anuncio o puede dejar que la orientación contextual haga concordar sus palabras clave con el contenido. Puede elegir entre varios formatos publicitarios, que incluyen anuncios de texto, anuncios gráficos y de video, y hacer fácilmente un seguimiento del rendimiento del anuncio mediante los informes disponibles en su cuenta.

Principales Beneficios

• Conquiste nuevos clientes online u offline
• Publicidad online eficaz, controlable y con precio accesible para las micro y pequeñas empresas.
• Se puede probar fácilmente; el cupón AdWords hace que esto sea fácil y sin riesgos.
• Los anunciantes pueden modificar sus campañas siempre que sea necesario. También pueden interrumpir o detener sus campañas toda vez que lo deseen; no se les solicitará ninguna justificación.
• Sin gasto mínimo exigido, sin compromiso, sin obligaciones de ningún tipo.

Rastree el desempeño de cada aviso que usted coloque, además del desempeño general de la campaña Observe, con precisión, qué palabras clave están dirigiendo más clientes a su negocio Con las herramientas de desempeño.

7.6.3 Hacer seguimiento

Finalmente, debemos hacer seguimiento a nuestro negocio en Internet.

Una de las ventajas de los negocios en Internet es que se les puede realizar seguimiento de manera sencilla, además de que nos permiten probar y corregir a bajo costo (a diferencia de los negocios físicos).

Por ejemplo, podemos medir el número de visitas de nuestro sitio web, las secciones más y menos visitadas, la procedencia de las visitas, el tiempo de permanencia de las visitas, las palabras que usaron para encontrarnos en los buscadores, etc.

Todo ello con el fin de poder realizar un mejor análisis y así poder tomar mejores decisiones incluyendo medidas correctivas en caso de ser necesarias, por ejemplo, aplicar nuevas estrategias de promoción, aumentar la publicidad online, cambiar el diseño de nuestra web, etc.

7.6.4 Plan de trabajo

7.6.4.1 Medios de comunicación

• Buzón de quejas, sugerencias y reclamos
• Línea de atención exclusiva para el cliente, que debe ser gratuita y nacional
• Un correo electrónico exclusivo para la comunicación con el cliente.
• Un proceso de atención al cliente con el personal idóneo
• Implementación de un sistema de respuesta rápida

7.6.4.2 Investigación de mercados y satisfacción del cliente

• Encuestas de satisfacción físicas y virtuales para cada tipo de servicio
• Estudios de necesidades del cliente a través de grupos focales
• Estudio de oportunidades de mercado

7.6.4.3 Capacitación

• Ciclo de capacitación en oferta de servicios del SENA para personal de contacto.
• Ciclo de capacitación en atención al cliente para personal de contacto físico y telefónico.
• Capacitación en flujos de información.

7.6.4.4 Entrenamiento

• Acompañamiento y seguimiento de las actividades de servicio al cliente en el día a día.

7.6.5 Estrategias para mejorar su servicio de atención al cliente

Puede utilizar el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, y si lo pone de relieve puede competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales que usted no puede costear. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se quedan cortas en la categoría de servicio al cliente. ¿Por qué? Una de las razones es el desconocimiento. Simplemente no hay muchos ejemplos de un buen servicio al cliente que sirvan de modelo para su empresa.

Para asegurarse de que el servicio al cliente de su empresa sea de calidad inmejorable, averigüe lo que está haciendo la competencia, imítelo o supérelo. Lea libros o escuche cintas de audio de personas que hayan analizado las empresas inspiradas por el servicio al cliente, como Neiman Marcus, por ejemplo, y vea qué lecciones puede sacar de estos gigantes. Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de mejorar todos los aspectos de su negocio. A continuación ofreceremos algunas estrategias para mejorar sustancialmente su servicio de atención al cliente dadas por Neiman Marcus.

A – Responda Rápidamente Las Solicitudes de Información

Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado, sino que además con ello les demuestra que usted es un autentico profesional de su sector.

B – Responda Rápidamente Las Quejas De Sus Clientes

Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le vendió, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar su solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel.

Pídale disculpas y de ser necesario devuelva e dinero, cambie el producto o servicio, pero haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su cliente o prospecto debe sentirse bien atendido, el tiempo que tarde en responder las quejas juegan en su contra y generan mala voluntad de parte de sus clientes o prospectos

C – Responda Las Preguntas Correctamente

Según estudios sobre atención al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a los e-mails enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en más del 60% de los casos. Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un 28% ofrece información adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta formulada, un 30% de las respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada e incluso por increíble que parezca una de cada cuatro empresas continúa sin responder a los mensajes.

Mi experiencia personal en este sentido corrobora los estudios sobre atención al cliente realizados, suelo comprar y solicitar presupuestos por email a menudo a otras empresas en Internet y es alucinante las respuestas que he llegado a recibir,  hasta el punto de dudar si existe un ser humano pensante del otro lado y he llegado a la conclusión de que muchas de las respuestas deficientes que he recibido por correo electrónico son así sencillamente porque quien tiene esta tremenda responsabilidad no está correctamente cualificado para atender y responder todas las preguntas que se le hacen,  hundiendo a la empresa para la que trabajan para desgracia de sus dueños.

Nuestra recomendación es muy simple, cualifique y entrene a sus empleados: hable el mismo “idioma” que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las preguntas punto por punto, no deje ninguna interrogante abierta.

D – Cumpla Lo Que Promete

Si no quiere hundir su reputación y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes como discapacitados mentales, no genere ventas a través de engaños, cumpla siempre lo que promete.  Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que además debe entregarle más valor de lo que él espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre pase siempre las expectativas de lo que esperan de su compra.

E – Solicite Ayuda A Sus Clientes

Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Pida la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de ser posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rápido de responder, hágales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o servicio a fin de atenderlos mejor.

Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar. Su encuesta es además un referente positivo como recordatorio del buen servicio de atención al cliente que su negocio ofrece.

Solicíteles además que le envíen sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar su negocio o sus productos o servicios, mantener comunicación y un feed-back permanente con sus clientes o prospectos, ayudara a que su negocio se mantenga como un líder del sector. 

F – Nunca Diga “No” A Sus Clientes

Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administra una empresa de regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio.

Podría quedarse hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una fecha límite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirse con un cliente aunque le resulte un viaje desagradable. Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras "eso no es posible" está prohibido en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo, es más barato retener un cliente que perderlo. Trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de sus clientes siempre de manera proactiva, la mejor opción es tener a  mano personal cualificado y con muchos recursos dialécticos que le ayuden a salir con audacia de peticiones imposibles sin darles un no rotundo, simplemente enfocándolo en la dirección que le ofrezca la solución que mas beneficie a su cliente, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, su cliente se sentirá satisfecho y que ha conseguido lo que él desea.

Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes, elimine las palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal, estas generan rechazo a nivel subconsciente  en la mente de sus clientes:

• No lo creo
• No se preocupe
• ¿No le importa, verdad?
• Eso no es posible
• No, de ningún modo

G – Prometa poco, entregue mucho

Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional. Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente.

No prometa entregas demasiado rápidas si usted realmente no puede cumplir, solo por que su cliente quiere escucharle decirle que si, este el camino mas corto para conseguir problemas y arruinar la reputación de su negocio. Incluya siempre un pequeño margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su servicio será percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su parte. Calcule que un trabajo costará más de lo que piensa, y rebájelo.

Muchas pequeñas empresas cometen el error de invertir esta máxima: prometen mucho y entregan poco. Esto es sin duda una forma de buscarse problemas. Probablemente consiga el trabajo, pero su nivel de servicio hará difícil que compita. Si un tiempo de despacho de 24 horas se considera como un excelente servicio en su rubro, no lo prometa en 12 horas sólo porque el cliente lo solicite.

H – Pida disculpas, no discuta

Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

I – Sea flexible

Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted.

La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente como es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.